(Consumidor Moderno – Economia – 26/03/2021)

Luiza Vilela

A digitalização já é tema crucial para a reformulação das empresas. Sem ela, a conexão com os clientes é dificultada, visto que os consumidores estão migrando para meios digitais em quase todos os âmbitos de suas rotinas. Isso acontece, inclusive, com a venda e o aluguel de imóveis.

Embora a pandemia tenha acelerado o processo de digitalização, no setor imobiliário a convivência com o digital já era uma realidade desenvolvida pelas imobiliárias ao longo dos últimos cinco anos. Isso é bastante visível no modo de busca por imóveis, que migrou, em partes, do físico para o online. Se há algumas décadas a busca por uma casa ou apartamento era feita por placas nas ruas ou por um catálogo físico, hoje esse primeiro contato é predominantemente online, com anúncios em sites dedicados a compra, venda e aluguel de imóveis.

No entanto, a pandemia foi, sim, responsável por uma mudança dentro do setor. Em 2020 e agora, no começo de 2021, a compra e venda de imóveis de maneira totalmente online apresentou uma disparada, em um momento de intenso investimento em tecnologia. No caso da Vitacon, imobiliária especializada no digital, o número de vendas online subiu de 1/3 para 2/3 em 2020.

O perfil de quem compra imóveis online

Quando se trata de um empreendimento de alto valor, como é o caso de um imóvel, é comum que os clientes sejam diversificados e, portanto, tenham diferentes preferências. Ariel Frankel, CEO da Vitacon, destaca que o perfil dos consumidores varia de acordo com o objetivo da compra. “Nós temos um público bastante eclético, que sai desde pessoas com seus 20 e poucos anos e início dos 30, que é a primeira fase de investimento da vida de um jovem no começo de carreira ou que está empreendendo. Também vamos até as pessoas de 60 e 70 anos, empresários, ex-empresários que diversificam seu portfólio. Compram para investir, compram para seus filhos, compram como uma forma de diversificação, uma posição patrimonial dentro da carteira de investimento deles como um todo”, destaca.

Contudo, o público que mais realiza as compras de forma 100% online em todo o processo, de acordo com a pesquisa realizada pela Vitacon, é focado em investidores. Há um interesse maior em um método mais rápido, eficiente e garantido para que o imóvel depois possa se tornar um investimento tanto para revenda quanto para locação. Além disso, Ariel comenta que a diferença na metragem dos imóveis também contribui para diferenciar qual é o objetivo do comprador: se é de fato usufruir do espaço ou comprá-lo para locação/revenda.

“É importante colocarmos aqui que cada empreendimento imobiliário tem sua característica. É óbvio que, quando você tem um empreendimento voltado para dois ou três dormitórios, apartamentos acima de 100m², você trabalha mais com consumidor que vai utilizar e morar naquele imóvel”, explica. Já para imóveis menores, o perfil do comprador costuma ser outro. “Os empreendimentos que têm plantas menores e que têm usos mais líquidos — ou seja, um grupo single, um casal, um público que gira muito mais, uma característica nova dessa geração também que vem com cada vez mais dinamismo —, aí sim uma boa parte do investimento é concentrado”, argumenta.

Um processo 100% digital

Para a modalidade das compras digitais, todo o processo de venda é online. O destaque para que a digitalização seja de fato funcional é investir em uma empresa com funcionalidades que de fato se aproximem do consumidor. “Tivemos que fazer vários incrementos ao longo dos últimos anos — e falando muito extra-pandemia, isso já faz mais de quatro anos —, que foram, por exemplo, evitar o uso de papel, os contratos são assinados digitalmente. A equipe também é treinada para atender no meio físico e digital”, explica.

Ele também destaca que o digital acaba chegando ao consumidor de formas variadas, portanto, eis a importância de ter uma funcionalidade distribuída em multicanais. “Tivemos um foco especial nessa questão de antes de você ser mais digital, você precisa estar presente e espalhado em todos os meios de comunicação e contato com o cliente para que a plataforma possa ser multicanal”, completa.

Essa opção do omnichannel também incrementa a jornada do consumidor como um todo para o setor imobiliário. Para que uma compra assistida possa ser feita, a empresa faz o uso tanto de tours virtuais, com captura em 360º, quanto contato por diferentes meios de comunicação. “No fim do dia, falamos de duas coisas principais que entram no olho do consumidor: você traz uma confiança de compra e depois a melhora da jornada como um todo. A partir do momento em que a gente capacita todo o pessoal e você pode fazer uma venda via WhatsApp, via Zoom, fazer um evento online e interagir de várias outras formas, isso facilita bastante”, conclui.

O online vai substituir o físico?

A experiência de compra de imóveis, como destaca Ariel, depende intimamente dos objetivos de compra do cliente. “Nas vendas digitais, quando você começa a atrair um cliente por uma campanha, por um anúncio, por um conteúdo que tem a ver com o que aquele consumidor consome no dia a dia, ele passa também a escolher a forma de fazer esse negócio”, comenta. E como a escolha é bastante baseada no propósito da aquisição, as maneiras de fazê-la também devem se adequar a todo tipo de público.

Se para um investidor que fará a compra de um imóvel na planta, com o propósito ou de revendê-lo ou de alocá-lo, por vezes visitar o empreendimento pode não ser tão importante, para outros consumidores — sobretudo para aqueles que compram um imóvel com o objetivo de usá-lo como lar —, estar no local faz bastante diferença.

A mudança, destaca Ariel, é que não haverá mais processo inteiramente físico. Ele necessariamente variará entre o digital e o híbrido. “É óbvio que tudo começa no digital, não há dúvidas. Diria que o caminho digital já é maioria e vai ser imensa maioria”, argumenta.

Contudo, Ariel também acredita que o setor imobiliário será sempre híbrido. Dessa forma, é possível atender ambos os perfis de consumidores: “Com a questão das vendas, isso do consumidor tocar e estar presente no espaço vai depender um pouco de como é a rotina desse cliente. Se ele tem tempo, se ele tem essa preferência, se ele precisa de fato ir até o local, se ele precisa sentir. É tudo uma escolha”, completa.

Por fim, há um destaque para o público dos aluguéis de imóveis. De acordo com a companhia, a tendência é que todo o processo de aluguel seja cada vez mais digital, uma maneira de agilizar um processo que ainda é tradicionalmente engessado. Para as gerações mais novas, entretanto, Ariel aponta que já hoje o método online é mais recorrente. “Na locação, o processo é 100% digital, é muito raro o contato físico pré-ocupação. Quando o consumidor é a pessoa que faz a locação do imóvel, então, todo o processo é digital”, conclui.