(Valor Econômico – Empresas – 11/12/2018)

Paulo Britto

A empresa mais bem colocada no "Índice de maturidade digital: Brasil" no setor de infraestrutura e transporte foi a construtora MRV. Seu avanço em digitalização foi tal, que hoje cerca de 20% das 50 mil unidades entregues anualmente são personalizadas ao gosto do cliente, num processo que está transformando as obras de engenharia civil em manufatura 4.0, conta Rodrigo Resende, diretor de marketing e vendas da construtora. "A digitalização vem ganhando espaço principalmente para melhorar a experiência do cliente. Estamos investindo muito em tecnologia para entender cada cliente individualmente."

O melhor exemplo da proposta é justamente a personalização dos apartamentos. "Um gosta de piso de madeira, outro gosta de porcelanato, cada um quer uma bancada diferente na cozinha e assim por diante. E nós conseguimos atender essas diferenças em escala industrial, investindo em tecnologia de suprimentos, criando uma plataforma para o cliente escolher seu acabamento no momento certo, e não depois que a obra já está concluída, para que tudo seja comprado na hora exata", diz Resende.

O digital oferece suporte desde a concepção das unidades, explica Resende, que são planejadas dentro da plataforma BIM (Building Information Modelling). Nesse ambiente, a arquitetura, a engenharia e a execução da obra integram-se num projeto único, com ganhos em rapidez e eficiência favorecidos pela sincronia e harmonia entre as três áreas.

"Outro passo que demos foi iniciar a substituição dos modelos físicos dos nossos apartamentos por modelos em realidade virtual", conta o diretor da MRV. Os clientes podem visualizar em óculos de realidade virtual a aparência final do imóvel que compraram e escolher uma das 800 diferentes versões de decoração, diz Resende. O equipamento de realidade virtual já é levado também para os feirões imobiliários.

Esses mesmos recursos digitais, explica o diretor, permitirão brevemente que os clientes adquiram outros produtos e serviços para suas casas. "Estamos integrando à plataforma fornecedores como Magazine Luiza, Electrolux, a rede Pets, a Santista, enfim, empresas que vendem itens para casa, e ali o cliente terá descontos de 7% a 40% em relação aos preços do comércio em geral".

A jornada digital da empresa, diz Resende, já conta com robôs de atendimento que têm tirado 25% das dúvidas de clientes. Na segunda quinzena deste mês, ela está sendo aperfeiçoada com a implantação do corretor on-line. "É também um robô que estamos treinando há bastante tempo, que poderá iniciar o atendimento dos clientes fazendo, por exemplo, o agendamento da primeira visita a um ponto de venda", exemplifica.

Na Tecnisa, destaque na dimensão capacidades da pesquisa - que inclui, entre outros, marketing digital e experiência do cliente, o diretor de marketing, Romeo Busarello, conta que a captação do cliente se tornou totalmente digital. "Há dois anos não fazemos um anúncio de jornal", explica. Paralelamente, as pesquisas de mercado da empresa, feitas para detectar tendências, se tornaram ao mesmo tempo rápidas e flexíveis, porque podem ser feitas pela internet e dirigidas com precisão ao público-alvo. "Se queremos saber se determinado público irá preferir apartamentos com closet ou lavabo na suíte, podemos iniciar uma pesquisa agora e em 48 horas já teremos mais de 500 respostas", diz.

Um dos pilares da digitalização da Tecnisa, conta o diretor, é sua plataforma de gerenciamento do relacionamento com o cliente (CRM, na sigla em inglês). Ele conta que essa plataforma está operando há muitos anos, e seus recursos permitem ações de grande precisão.

"Se por exemplo temos de vender unidades do Jardim das Perdizes, um empreendimento que temos em São Paulo, próximo do clube Palmeiras, uma das coisas que podemos fazer é cruzar nossa base de dados com a do Avanti, o programa de fidelidade do clube. A cada cliente em potencial podemos oferecer, como vantagem, duas cadeiras cativas. A taxa de conversão é tão alta que eu não posso revelar", diz Busarello.